Ako se kod vas zna “ko kosi a ko vodu nosi”, onda znači da ste umeli da se organizujete. I to je dobro, ali ne znači da ne mozete biti i bolji. Tome služe ISO standardi, teraju vas da stalno idete napred, unapređujete se i stalno radite na sebi.
Možda taj ko vodu nosi ne donosi onoliko vode koliko je potrebno, pa to radi u više navrata i na taj način radi efektivno, ali ne i efikasno. Što će reći, radi pravu strvar, ali ne i na pravi način.
U firmama koje poseduju ISO standarde, tačnije osnovni ISO 9001 standard se tačno zna ko kosi, a ko vodu nosi. U takvom sistemu menadžmenta kvalitetom postoji tačna podela uloga i odgovornosti zaposlenih. Jasno je naglašeno koji su to precizni koraci pomoću kojih bilo koji posao treba uraditi.
Kada imate ISO standarde, nema situacije da je čovek poneo kofu sa vodom, ali u startu nije razumeo potrebe i očekivanja zainteresovanih strana pa se zbunio i ne zna šta će sa kofom. Spotakao se o neki član zakona, neku od odluka lokalnih vlasti…
U uređenom sistemu gde postoji ISO 9001:2015 toga nema. Postoji red, jer ako nema reda i uređenog sistema, nema ni napretka. A konkurencija ne miruje, radi na svom uređenju, zar ne? Traži svoje mesto pod suncem i svoje parče kolača. Zato nema vremena za gubljenje.
Želite da budete lideri u poslovanju?
Želite da se usredsredite na korisnike vaših proizvoda i usluga?
Želite da korisnik bude zadovoljan?
Naravno, da želite. Pa sve kompanije imaju slične ambicije. Neću vam reći da će vam u tome pomoći ISO standardi, već ću vas pustiti da sami donesete zaključak.
Kupac je najbitiniji u svemu, zar ne? Kakva je to firma, ako korisnik vaših usluga ili proizvoda nije zadovoljan? Ako zaista želite zadovoljnog klijenta, onda su ISO standardi prava stvar za vas. Pomoćiće vam da definišite svoju politiku kvaliteta, odredite uloge, odgovornosti i ovlašćenja i već ste na putu ste ka uspehu. Standardi će vam omogućiti da znate gde ste pošli i da izmerite dokle ste stigli.
Ali to nije sve.
Standard koji se bavi kvalitetom (ISO 9001) i koji predstavlja polaznu osnovu celog sistema ISO standarda će vam pomoći da izvršite procenu rizika i prilika. Predupredite neplanirane događaje i na vreme donesite plan mera kojima će se rizici poslovanja umanjiti ili u potpunosti eliminisati. Na vreme donesite mere pomoću kojih ćete spremni dočekati prilike koje vam se mogu ukazati u toku rada. Iskoristite ih i poboljšajte svoje poslovanje.
Nemojte tu da stanete jer ni ISO standardi ne staju tu. Proverite kompetentnost vaših zaposlenih jer od njih mnogo zavisi. Ako je potrebno, obučite ih i učinite ih kompetentnim za obavljanje delatnosti. Razvijajte ih, uslišite njihove želje za edukacijama. Takvi zaposleni su ono što vam treba jer će vam unaprediti firmu. Sa svojim rastom dovešće do rasta firme, a to je ono što vam treba, zar ne?
Dodajte odgovarajuću tehničku podršku, infrastrukturu, dokumentaciju i prijatno i bezbedno okruženje u kome se odvija proces rada i dobićete resurse koji vas čine jakim i konkurentnim na tržištu.
A da li neko, bolje od vas, zna kroz koje se operativne pocese odvijaju vaše aktivnosti prilikom realizacije vaših proizvoda i usluga?
Niko!
Pa kad je tako napravite operativne procedure. Što tačnije i što preciznije opišite tačan redosled aktivnosti, potrebne resurse za realizaciju tih aktivnosti i neophodnu dokumentaciju koja će potkrepiti svaki korak procedure, to će svima biti lakše da rade.
Naravno, niko nije savršen i ne zna sve. Zato je logično da neke aktivnosti ne možete sami da realizujete. Te procese ćete eksterno naručiti, odnosno outsource-ovati. Trudite se da i ti procesi, u smislu kvaliteta, budu kontrolisani jer je evidentno da uvek želite najveći kvalitet. ISO standardi se bave kvalitetom pa sve što radite vi ili neko drugi u vaše ime, utiče na finalni kvalitet.
A sve radi korisnika vaših proizvoda i usluga jer su oni razlog vašeg postojanja i razlog zbog koga ona “kofa” sa početka priče mora biti puna. Krajnji korisnik daje konačnu ocenu kvaliteta i kaže da li je zadovoljan time što je kupio. Bez njega, nema ni vaše kompanije. Zato ISO 9001:2015 standard ima poseban deo koji se bavi krajnjim korisnik gde se meri njegovo zadovoljstvo.
Ne jednom i nikad više, već neprekidno. Iz meseca u mesec, iz godine u godinu. Stalno treba težiti unapređenju procedura i zadovoljstva korisnika jer to je krajnji cilj – zadovoljan klijent. Više o značaju zadovoljstva klijenta na sam tok poslovanja pogledajte ovde.
Ono što je odmah očigledno je:
Zadovoljan klijent = veći prihodi kompanije
Sigurno je da besciljno ne lutate poslovnim morima. Postavili ste ciljeve kako bi znali kuda idete. Ako niste, stanite odmah. To je obavezna premisa za uspeh vaše firme. Zato i ISO standardi ovo posebno akcentuju. Ispravljaju vas, vraćaju na početak i teraju da definišete ciljeve kompanije. Sve polazi od ciljeva. Ako imate ciljeve, znaćete u kom smeru ide brod i moći ćete sve svoje snage da usmerite na pravu stranu.
Naravno, vaša firma ide svojim tokom, okružili ste se adekvatnom zakonskom regulativom, krenulo je sklapanje poslova, dobijanje klijenata i preuzimanje novih ugovornih obaveza. Vreme prolazi i vi napredujete. I želite da vidite gde ste, dokle ste tačno stigli. Želite da vidite da li vas struja vuče ka luci u kojoj će vam biti omogućen još veći broj dodeljenih ugovora ili ćete završiti na stenama.
Od vas zavisi.
Ako ne merite napredak, nikad nećete znati dokle ste stigli. Zato iskoristite ISO standarde kao dodatnog terača, ili ako vam je lepše, kao dodatnog motivatora koji će vas terati/motivisati da budete bolji. ISO standardi zahtevaju da izmerite i izvrednujte svoje performanse i ocenite svoje procese. Kada znate šta vam je target i kakvo vam je prolazno vreme, onda ste u prednosti jer možete na vreme da odreagujte i ispravite greške ukoliko ih ima. Tada vam je mirna luka zagarantovana. Vi upravljate brodom.
Dok je brod još na pučini proverite da li je svako činjenje u skladu sa opisanim aktivnostima u procedurama koje prikazuju vaše procese. Ukoliko jeste potrudite se da pronađete način da bude još bolje. Mnogo svakodnevnih malih promena će na duge staze, prema zakonu velikih brojeva, dovesti do ogromnog poboljšanja. Zato stalno radite, pronalazite prilike za poboljšanje i unapređujte svoje procedure.
Ukoliko svako činjenje nije u skladu sa opisanim aktivnostima u proceduri, odmah reagujte i primenite korektivnu meru kako bi sprečili negativne posledice takvog činjenja. Znači, uočite neusaglašenost, obavezno analizirajte i otkrijte njen uzrok i sprečite dalju pojavu uzroka te neusaglašenosti. Želite da sprečite da se isti problem ne ponavlja u budućnosti jer želite kada rešite problem da ste da ga rešili za sva vremena. I tako stalno, iz dana u dan poboljšavate sistem.
I naravno, pre ili kasnije, ćete uspeti u tome. Uspeli ste i uspostavili ste potpuno kontrolisan sistem upravljanja kvalitetom – Quality Management System ili skraćeno QMS.
Sve ste uradili kako treba. Nema više tužne priče sa otvaranja javnih nabavki. Niste dobili tender jer vam uvek fali famoznih 5 ili 10 pondera koje dobiju firme koje su uvele ISO standarde. Nelogično je gubiti tendere zbog jedne tako proste stvari koju možete dobiti za par nedelja.
Zaista samo par nedelja je potrebno da odradite sertifikaciju za ISO standarde. Potrudite se da, na putu ka uspehu, predjete i poslednju prepreku.
S E R T I F I K U J T E S E !
Milena Jovanović, konsultant za ISO standarde i interni proveravač
Vaš komentar