Lični razvoj Prodaja

Kako povećati prodaju, a da ne izgubite kupce

Povećanje prodaje

Jedan od milion kriznih scenarija koji može da vas zadesi kada započnete svoj biznis jeste da počnete vremenom da gubite kupce. Bilo da se to desi odjednom ili oni počnu da se rasipaju postepeno, veoma je važno da vaš menadžment bude upoznat na koje sve načine možete da izgubite kupce i ima ih uvek na umu. Samo tako ćete spremno dočekati takvu kriznu situaciju i sprečiti ih u tome.

Istina je da je vama dobit jedan do ciljeva poslovanja, ali ako se usreredite samo na materijalne činioce i zapostavite da iza vašeg posla, proizvoda ili usluge stoji potreba da zadovoljite potrebe ljudi od krvi, mesa i emocija, vaš brod može vrlo brzo početi da tone. Dobar menadžment je svestan da je za uspeh posla uvek važno imati na umu krajnje korisnike.

Niko ne želi da izgubi kupce, a ovo su neki od sigurnih načina da ih izgubite koje ne smete zanemariti:

  1. Previsoka cena je prilično značajan faktor zbog kojeg vaši kupci mogu da pobegnu glavom bez obzira. To ne znači da treba nužno da je smanjite. Pri kreiranju cene uvek treba da imate na umu troškove proizvoda, ali je mnogo važnije da imate na umu vrednost koju vaš proizvod ima za kupce. Po čemu je on poseban, nezamenjiv, bolji od drugih i po čemu se izdavaja od konkurencije?

    Onda kada kupcima date vrednost i dobar razlog za kupovinu, cena će biti manje bitna za odluku kupovini.

  2. Neplanirani troškovi dostave. Da li ste znali da čak 55% kupaca odustaje od kupovine kada vide koliki su troškovi dostave proizvoda? Ovo je veliki procenat i jasan signal da vaš menadžment treba da preispita neke odluke. Onda kada uspete da ubedite kupce da plate vaš proizvod ili uslugu, iznenadni troškovi dostave mogu da deluju kao hladan tuš, vaš trud da ih ubedite na kupovinu propada, a vaši kupci pobeći će glavom bez obzira.
  3. Loše upravljanje krizom. Super je ako vam u poslu cveta cveće i sve ide kao podmazano, ali manje-više svi biznisi se u nekom periodu suoče sa kriznom situacijom. Loše upravljanje ovakvim situacijama i loše donete odluke naprečac, mogu biti razlog da vaši kupci izgube poverenje i počnu da napuštaju brod koji tone. Zato je više nego važno da znate da formirate krizni menadžment i upravljate kriznim situacijama.
  4.  Zanemarujete stare mušterije. Da li znate da je veća verovatnoća da ubedite starog kupca da ponovo kupi vaš proizvod, nego da privučete sasvim novog kupca? Ako već imate klijente koji su kupovali od vas, potpuno bi pogrešno bilo zauvek ih se odreći i fokusirati se samo na privlačenje novih kupaca. Ukoliko ste svesni psiholoških okidača za kupovinu, pretvorićete stare kupce u lojalne kupce.
  5. Nemate internet stranicu. Iako kod nas danas još uvek postoje firme koje uspešno posluju bez reklamiranja na internetu, činjenica je da to neće još dugo ostati tako i da trendovi diktiraju potrebu da imate svoj sajt na kojem ćete kupcima dati informacije o onome što nudite. Kupci danas sve više traže informacije o proizvodu koji im treba na internetu. I ne samo informacije, već i mogućnost jednostavne kupovine.

    Nesposobnost da pratite trendove vrlo brzo odneće vaše kupce ka konkurenciji koja to može, hoće i ume.

  6. Loš dizajn stranice. Imate stranicu? Poen za vas, ali ćete ga vrlo lako izgubiti ukoliko stranica nije dizajnirana kako treba. U današnje vreme kupci su prilično razmaženi i put od traženja informacije o nekom proizvodu do procesa kupovine treba da bude jednostavan, lak, razumljiv, čitljiv i nedvosmislen. I baš kao što je neophodno da jedna prodavnica na nekoj lokaciji ima prijatnu atmosferu, tako je neophpodno da i vaša internet stranica bude prijatna za oko i da pruža odgovarajući korisnički doživljaj. Konfuzna stranica na kojoj su nabacane informacije u cilju da što bolje predstavite raznovrsnost vaše ponude i predstavite sebe nije dobra internet reklama i  može dovesti do toga da vaši potencijalni kupci odu, jer ne shvataju šta vi očekujete da oni urade na stranici. Jeste li im zaista stavili do znanja zašto treba da obave kupovinu i kako to da urade?
  7. Nedostatak testimoniala. Da li vaš proizvod ili uslugu prati dobar glas ili su iskustva korisnika potpuna misterija potencijalnom kupcu?

    Ljudi vole da čuju iskustva drugih ljudi pre nego što donesu odluku o kupovini.

    Onda kada su iskustva  lako dostupna, a uz to još i pozitivna, šanse da posetilac vašeg sajta ili radnje postane i vaš kupac su veće. Dobar testimonial na sajtu, bilo kao dokaz u vidu videa koji prikazuje prednosti onoga što nudite ili u vidu  izjave korisnika, zlata vredi u reklamiranju vašeg biznisa. Onda kada nemate testimoniale koji dokazuju kupcu da je vaš proizvod isproban, pouzdan i prava stvar koja rešava neki problem, otežavate odluku o kupovini, a olakšavate onu o odustajanju. Kupac neće da se kocka i otići će tamo gde može naći društvenu potvrdu da neki proizvod vredi.

  8. Ne angažujete se na društvenim mrežama. I ovo je još jedan od načina da zadržite stare i pridobijete nove kupce koji je danas jednostavno nezaobilazan. Društvene mreže postaju sve relevantinje za izgradnju slike i priče o nekom brendu, kao i za komunikaciju sa kupcima, dobijanje povratnih informacija  i reklamiranje na internetu. Ljudi će lakše se povežu sa vašom firmom ukoliko vide da iza nje ima malo duha, emocija i ljudskosti, ukoliko pronađu neke sličnosti sa kojima mogu da se poistovete. Facebook, kao najveća društvena mreža je odličan medij da im priđete uz taj pristup, a reklamiranje na njemu ne iziskuje veliko ulaganje. Ukoliko propustite ovaj korak, velika je verovatnoća da vaši kupci odlutaju tamo gde  mogu naći zanimljive i aktuelne informacije i gde vide da je brendu stalo do njih i da im redovno posvećuju pažnju.
  9. Potcenjujete konkurenciju. Da li vi i vaš mendažment vodite računa o konkurenciji ili ste u svom poslu fokusirani samo na stvari unutar firme. Možda je ono što nudite u jednom trenutku nezamenjivo potrošačima, ali to je samo trenutak slave. Uvek morate da motrite na to  da li dobijate konkurenciiju ili šta vaša konkurencija radi na planu pridobijanja vaših kupaca. Ukoliko to  zanemarite, možete se naći u situaciji da vas konkurencija pregazi, a da vi više ne možete da je stignete. Vaši kupci otići će tom rekom bez povratka.
  10. Loša usluga i nedostatak podrške. Čak 68% kupaca odustaje od kupovine zbog loše usluge, neljubaznog i nedovoljno informisanog osoblja, loše podrške ili nedostatka iste i nemogućnosti da konktaktiraju i dobiju informacije o proizvodu od pravih ljudi. Uspešan menadžment ne gleda na žalbe mušterija kao problem i kriznu situaciju . To uveliko može biti izvor informacija šta u poslu škripi, gde treba uneti promene. Imajte na umu da vam se ljudi obraćaju jer žele rešenje. Da su hteli samo da odu, jednostavno bi to uradili bez da vas o tome obaveste.

 

Krizni menadžment

 

Kako rešiti krizne situacije u biznisu i vratiti kupce

 

Svaka ozbiljna firma ima krizni menadžment i zna kako da upravlja krizama. Biznis koji se razvija sigurno će s vremena na vreme nailaziti na probleme,  a dobar krizni menadžment treba da nađe način kako da se njima izbori i na najbolji mogući način i prilagodi.

Kada je gubitak kupaca u pitanju potrebna je strategija koja će ih zadržati. Evo nekoliko ključnih:

  • Imate podatke o starim kupcima? Aktivirajte se. Pozovite ih telefonom i saznajte zašto više ne koriste vaše proizvode. To mogu ponekad biti banalne stvari. Recimo promenili ste adresu ili broj telefona, a oni to ne znaju. Saznajte možete li nešto u svom poslovanju unaprediti kako bi se oni vratili. Pošaljite im mail sa najnovijom ponudom ili sa aktuelnostima  koje se dešavaju u vašem poslu. Možda i ne znaju da imate nov proizvod  ili nešto što im treba. Podstaknite ih na kupovinu.

    I ne preterujte. Svakodnevno zvanje ili zatrpavanje njihvog maila vašom poštom pre će probuditi želju za bekstvom nago za kupovinom.

  • Pokažite zahvalnost lojalnim kupcima. Jedan o razloga zbog kojeg kupci odlaze  je i nejednak odnos prema novim i prema starim  kupcima. Vrlo često se ovde pravi greška pa se novim kupcima u reklamama nude popusti, bespalatne dostave, probni periodi korišćenja radi privlačenja. Stari kupci, koji su već dugo lojalni firmi, ostanu zanemareni. Ne radite to! Pokažite im svoju zahvalnost tako što ćete im povremeno ponuditi  popust, pogodnost, praznični  vaučer,pa makar i samo čestitku sa jednim velikim „HVALA“.

    Stavite im do znaja da vam je stalo do njih.Prema israživanja 80% kupaca koji odu smatraju da su firme mogle da ih zadrže na neki način, ali da nisu ni pokušale.

  • Pružite nešto novo. Preduzetništvo je sve samo nije statično. Vaš menadžment mora pratiti trendove i ići u korak sa njima. Možda je vaš proizvod klasika koja se ne menja i nema potrebe da se unapređuje, ali uvek možete unaprediti marketing pristup i način reklamiranja.
  • Smanjite troškove prevoza ili ih uračunajte u cenu. Organizujte prevoz sa nekom firmom koja će vam usled obima posla dati povoljnije uslove prevoza, organizujte sopstveni prevoz ili ove troškove  jasno stavite do znanja odmah na samom početku procesa kupovine.
  • Osmislite dobar internet nastup i stranicu, napravite dobru priču i kvalitetan sadržaj, ali i potrudite da bude SEO optimizovan i da budete u vrh u pretrage. Ako niste među prvima, za nove kupce to je skoro isto kao i da nemate svoju internet stranicu.
  • Testirajte svoje prodajne stranice i tastere koje kupci treba da pritisnu da izvrše kupovinu. Da li šalju kupce na pravu stranu? Da li je proces kupovine previše složen i zahteva previše podataka? Da li je dugme za poručivanje jasno vidljivo i na početku strane, ili mnogi i ne dođu do njega jer je na dnu strane čiji ste vrh ispunili dosadnim sadržajem? Da li postoji kontakt strana ili broj telefona na koji mogu da dobiju neke dodatne informacije?

I zapamtite – krize u poslovanju su normalne i nikako nisu razlog da odustanete od poslovanja. Preduzetnički duh podrazumeva između ostalog i sposobnost da se prilagođavate promenama. Uspešan mendažment  znaće da oslušne šta stoji iza kriznih situacija, nađe u njima smernice da unapredi poslovanje i izvuče bitnu lekciju o poslovanju. Na kraju, možda iz svega izađete još bolji i uspešniji.

Mario Pilar

Mario Pilar

Smatram da samo formalno obrazovanje odnosno fakultet i master studije nisu toliko doprineli izgradnji mojih preduzetničkih i marketinških sposobnosti, koliko samoobrazovanje kroz angažovanje u sopstvenim projektima, učenje iz istih, tj. učenje iz svojih grešaka ali i iz svojih uspeha.

Vaš komentar

Klikni ovde da bi postavio komentar

Ваша адреса е-поште неће бити објављена. Неопходна поља су означена *

Preporuka

Nastavimo zajedno samoobrazovanje!

Unesite email adresu za korisne porcije aktuelnog znanja!

Aktivni smo i na Fejsbuku!